Der ganze Tagesablauf ist in einer angenehmen Atmosphäre. Sowohl physisch wie auch mental. Und Sie können dazu beitragen. Sie können jemandem was Gutes tun. Und Sie können damit auch Geld verdienen. Da fällt mir ein: Die Bellboys, Lohndiener, kamen eines Tages zu mir und sagten: Chef, wir verdienen zu wenig. Da habe ich gesagt, Kollektivvertrag, da können wir nichts machen. Aber jetzt denken Sie einmal nach. Sie haben, im Englischen heißt das eine Captive Audience, Sie begleiten den Gast im Aufzug vom Erdgeschoss in den zwölften Stock, da braucht der Lift drei Minuten. Das heißt, Sie sind drei Minuten in der Aufzugkabine alleine mit dem Gast. Können Sie reden? Können Sie Englisch auch? Ja? Gut. Dann reden Sie mit dem Gast. Fragen Sie ihn, wie es ihm geht, ob er das erste Mal da ist, ob Sie ihm einen Tisch reservieren lassen können. An das haben wir noch nie gedacht. Daraus ist eine Situation entstanden, jetzt schauen wir uns das einmal genauer an. Was passiert bei einer Ankunft? Und daraus wurde eine Methodik entwickelt, die noch heute praktiziert wird, jeder Gast, wenn er ein international reisender Gast ist, hat ein Koffer-Tag. Da steht der Name drauf. Der Doorman macht beim Taxi hinten auf, nimmt den Koffer heraus und liest Herr Maier. Er gibt den Koffer dem Bellboy und sagt: „Das ist der Koffer vom Herrn Maier.“ Der Maier steigt gerade aus und hört Maier. Der Bellboy geht mit dem Koffer zur Rezeption und sagt: „Der Herr Maier hat sicher eine Reservierung bei uns.“ Zum zweiten Mal, Maier. Und der Rezeptionist sagt: „Willkommen im Intercontinental, Herr Maier. Haben Sie eine gute Reise gehabt?“ Da fällt zum dritten Mal der Name. Jetzt fährt der Bellboy mit dem Herrn Maier, den er inzwischen ja schon als Herrn Maier akzeptiert hat, hinauf. Sind Sie das erste Mal in Wien? Kommen Sie öfter? Können wir etwas tun für Sie – Hemd bügeln, Hose bügeln, Reservierung im Restaurant? Nach drei Wochen kamen die Bellboys und sagten: „Es funktioniert! Die Trinkgelder steigen!“ Sie sind keine stummen Diener! Stumme Diener wollen wir gar nicht. Sie dürfen reden! Sie sollen reden mit den Leuten!

 

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